R. da S. Wegner, L. P. Godoy, V. M. F. Costa, e C. E. R. Camfield, “Melhoria dos serviços prestados: aplicação do SERVQUAL relacionada aos 4 P’s de serviços”, Iberoameric. Journ. Ind. Eng., vol. 7, nº 13, p. 83–102, ago. 2015.