AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS POR UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE EDUCAÇÃO DE NÍVEL SUPERIOR UTILIZANDO A FERRAMENTA SERVQUAL
Palavras-chave:
Ferramenta Avaliativa, Qualidade de Serviços, Modelo SERVQUALResumo
Ter excelência em uma instituição de nível superior e em seus cursos serve não só como um diferencial, mas um requisito de aceitação de seus estudantes e uma necessidade vital de sobrevivência no mercado. Esse trabalho teve como objetivo identificar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Nível Superior localizada no Estado de São Paulo, aplicando a ferramenta de avaliação da qualidade Escala SERVQUAL adaptada ao universo da pesquisa. Foi elaborado um formulário e os resultados obtidos foram de acordo com a percepção de discentes egressos da Instituição. A avaliação na qualidade do serviço com o uso da SERVQUAL, entra como ferramenta avaliativa que oferece parâmetros para tomada de decisão e a partir da opinião de seus usuários verificar os pontos que devem ser trabalhados e melhorados para que se tenha a qualidade esperada pelo indivíduo que a utiliza. Com os resultados obtidos, foi possível identificar não somente os pontos fortes e fracos do fornecimento de serviços pela instituição, mas também as principais necessidades e exigências de seus clientes e o nível em que se encontravam. DOI 10.29327/263987.12.23-3
Downloads
Publicado
Versões
- 2023-03-12 (2)
- 2020-08-12 (1)
Edição
Seção
Licença
Os artigos publicados são de propriedade do IJIE – Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, Revista Iberoamericana de Engenharia Industrial, Revista Iberoamericana de Ingeniería Industrial. Os autores são os responsáveis pelos conteúdos dos artigos. O IJIE não se responsabiliza ou endossa as opiniões emitidas pelos autores dos textos publicados, salientando que as opiniões são de exclusiva responsabilidade dos autores.
O periódico se reserva o direito de introduzir alterações no original, visando a manter a homogeneidade e a qualidade da publicação, respeitando, no entanto, o estilo e as opiniões dos autores. Essas alterações serão editoriais (correções gramaticais e adequações estilísticas) e não substanciais, de forma que não modifiquem o sentido do texto. As provas finais não serão enviadas aos autores, sendo o artigo publicado com os ajustes necessários.
Conforme citado neste site, no item “Caráter do IJIE”, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias em aplicações educacionais e não-comerciais. Uma nova publicação do mesmo texto, de iniciativa de seu autor ou de terceiros, fica sujeita à expressa menção da precedência de sua publicação neste periódico, citando-se a edição e a data dessa publicação.
