AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS SERVIÇOS OFERECIDOS POR UMA INSTITUIÇÃO PRIVADA DE EDUCAÇÃO DE NÍVEL SUPERIOR UTILIZANDO A FERRAMENTA SERVQUAL

Autores

  • Henrique Pasiani Centro Universitário do Norte Paulista
  • Rafael Rodrigo Escapa Centro Universitário do Norte Paulista
  • Túlio Oliveira Centro Universitário do Norte Paulista
  • Eugenio R. Leone Neto Centro Universitário do Norte Paulista
  • Irene Rodrigues Freitas Centro Universitário do Norte Paulista

Palavras-chave:

Ferramenta Avaliativa, Qualidade de Serviços, Modelo SERVQUAL

Resumo

Ter excelência em uma instituição de nível superior e em seus cursos serve não só como um diferencial, mas um requisito de aceitação de seus estudantes e uma necessidade vital de sobrevivência no mercado. Esse trabalho teve como objetivo identificar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Nível Superior localizada no Estado de São Paulo, aplicando a ferramenta de avaliação da qualidade Escala SERVQUAL adaptada ao universo da pesquisa. Foi elaborado um formulário e os resultados obtidos foram de acordo com a percepção de discentes egressos da Instituição. A avaliação na qualidade do serviço com o uso da SERVQUAL, entra como ferramenta avaliativa que oferece parâmetros para tomada de decisão e a partir da opinião de seus usuários verificar os pontos que devem ser trabalhados e melhorados para que se tenha a qualidade esperada pelo indivíduo que a utiliza. Com os resultados obtidos, foi possível identificar não somente os pontos fortes e fracos do fornecimento de serviços pela instituição, mas também as principais necessidades e exigências de seus clientes e o nível em que se encontravam.

Biografia do Autor

Henrique Pasiani, Centro Universitário do Norte Paulista

Curso de Engenharia de Produção

Rafael Rodrigo Escapa, Centro Universitário do Norte Paulista

Curso de Engenharia de Produção

Túlio Oliveira, Centro Universitário do Norte Paulista

Curso de Engenharia de Produção

Eugenio R. Leone Neto, Centro Universitário do Norte Paulista

Curso de Engenharia de Produção

Irene Rodrigues Freitas, Centro Universitário do Norte Paulista

Curso de Engenharia de Produção

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Publicado

2020-08-12

Edição

Seção

Artigos