Quais itens incluir em um questionário para avaliar a qualidade em serviços?
Palavras-chave:
Construção de Questionários, Value Focused Thinking, Objetivos de Desempenho da Qualidade, Elicitação de ValoresResumo
A identificação dos itens a serem avaliados no processo de medição da qualidade em serviços representa um grande desafio aos pesquisadores, já que a realização de medições irrelevantes para o cliente pode comprometer o sucesso do processo de melhoria da qualidade. Neste contexto, este trabalho propõe a aplicação de uma abordagem para a identificação dos itens a serem avaliados neste processo baseada no Value Focused Thinking – VFT (KEENEY, 1992, 1994, 1996), denominada como VFT-SQ (Service Quality). Esta abordagem visa elicitar os aspectos do serviço que representam maior valor para o cliente através da identificação de objetivos de desempenho da qualidade, de onde são elaborados os itens para a composição do questionário de pesquisa. Para alcançar este objetivo, a abordagem proposta foi realizada em um restaurante universitário, a qual possibilitou elicitar os itens considerados mais relevantes de acordo com os valores pessoais de seu grupo de clientes. A abordagem proposta permitiu concluir o processo de construção do questionário de pesquisa, permitindo confirmar sua aplicabilidade em estudos desta natureza.
10.13084/2175-8018.v03n05a17Downloads
Arquivos adicionais
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Os artigos publicados são de propriedade do IJIE – Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, Revista Iberoamericana de Engenharia Industrial, Revista Iberoamericana de Ingeniería Industrial. Os autores são os responsáveis pelos conteúdos dos artigos. O IJIE não se responsabiliza ou endossa as opiniões emitidas pelos autores dos textos publicados, salientando que as opiniões são de exclusiva responsabilidade dos autores.
O periódico se reserva o direito de introduzir alterações no original, visando a manter a homogeneidade e a qualidade da publicação, respeitando, no entanto, o estilo e as opiniões dos autores. Essas alterações serão editoriais (correções gramaticais e adequações estilísticas) e não substanciais, de forma que não modifiquem o sentido do texto. As provas finais não serão enviadas aos autores, sendo o artigo publicado com os ajustes necessários.
Conforme citado neste site, no item “Caráter do IJIE”, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias em aplicações educacionais e não-comerciais. Uma nova publicação do mesmo texto, de iniciativa de seu autor ou de terceiros, fica sujeita à expressa menção da precedência de sua publicação neste periódico, citando-se a edição e a data dessa publicação.