Mapeamento de processos: um estudo no ramo de serviços
Palavras-chave:
Mapeamento de processos, Serviços, Fluxograma, Organograma.Resumo
No atual ambiente competitivo, as empresas necessitam, cada vez mais, um compromisso contínuo com a excelência dos serviços. Dessa forma, passando a utilizar técnicas que permitam o mapeamento dos processos para obterem maior conhecimento e controle sobre suas atividades. O presente artigo realizado, em uma empresa prestadora de serviço, especificadamente no setor de Análise e Execução, configura-se num estudo de caso. O qual objetivou, por meio de técnicas de observação, descrição e entrevistas não estruturadas, o mapeamento de processos nos serviços realizados pela organização. Como resultados, foi elaborado um organograma para melhor entender a estrutura da organização. Também estruturou-se um fluxograma que elucidou o funcionamento dos procedimentos realizados pela empresa. Assim detectando, algumas falhas de ordem organizacional que atrasam a execução dos serviços.
10.13084/2175-8018/ijie.v7n14ep108-128Referências
AGUILAR-SAVE´N, R.S.R. Business process modelling: review and framework. International Journal of Production Economics, v. 90, n. 2, p. 129-49, 2004.
AKAMAVI, R.K. Re-engineering service quality process mapping: e-banking process. International Journal of Bank Marketing, v. 23, n. 1, p. 28-53, 2005.
ARAUJO, L.C.G. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, empowerment, gestão pela qualidade total, reengenharia. 4ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
BAINES, T.S.; LIGHTFOOT, H.W.; PEPPARD, J.; JOHNSON, M.; TIWARI, A.; SHEHAB, E.; SWINK, M. Towards an operations strategy for product-centric servitization. International Journal of Operations & Production Management, v. 29 n. 5, p. 494-519, 2009.
BARBROW, S.; HARTLINE, M. Process mapping as organizational assessment in academic Librarie. Performance Measurement and Metrics, v. 16, n. 1, p. 34-47, 2015.
CHAKRABORTY A.; CHUAN T.K. An empirical analysis on Six Sigma implementation in servisse organisations. International Journal of Lean Six Sigma, v. 4, n. 2, p. 141-170, 2013.
CHASE, R.B.; AQUILANO, N.J.; JACOBS, F.R. Administração da produção e operações para vantagens competitivas. 11ª Ed. São Paulo: McGraw-Hill interamericana do Brasil, 2006.
CHURCHILL, G. A.; PETER, P. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2000.
COOK, D.P.; GOH, C.H.; CHUNG, C.H. Service typologies: a state of the art survey. Production and Operations Management, v. 8, n. 3, p. 318-338, 1999.
CÔRTES, M.L.; CHIOSSI, T.C.S. Modelos de Qualidade de Software. 2º Ed. Campinas: Unicamp, 2001.
D’ASCENÇÃO, L.C.M. Organização, Sistemas e Métodos: análise, redesenho e informatização de processos administrativos. São Paulo: Atlas, 2001.
DAFT, R.L. Administração. São Paulo: Cengage Learning, 2010.
DAVIES, A.; BRADY, T.; HOBDAY, M. Organizing for solutions: systems seller vs systems integrator. Industrial Marketing Management, v. 36 n. 2, p. 183-93, 2007.
FREIRE, A. A arte de gerenciar serviços: quando o espÃrito humano supera a ciência na gestão. São Paulo: Strong Consultoria Educacional, 2009.
FRYMAN, M.A. Quality and Process Improvement. Delmar Thompson Learning. New York: 2002.
GALLOUJ, F.; SAVONA, M. Innovation in services: a review of the debate and a research agenda. Journal of Evolutionary Economics, v. 19, n. 2, p. 149-172, 2009.
GIL, A.C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
GOMES, F. M.M.; FAUSTINO, G.G.; TONANI, M.; PORCINCULA, S.; SOMERA, S.C.;
BEICKER, W.; PAZIN-FILHO, A. Mapeamento do fluxo de trabalho: Engenharia ClÃnica do HCFMRP-USP. Revista de Medicina USP, v. 48, n.1, 41-47, 2015.
GONÇALVES, J.E.L. Processo, que processo? Revista de Administração de Empresas, v. 40, n. 4, p. 8-19, 2000.
HAMMER, M. Deep change: how operational innovation can transform your company. Harvard Business Review, v. 82, n. 4, 84-93, 2004.
HARRINGTON, J. Business process improvement workbook: documentation, analysis, design and management of business process improvement. New York: McGraw-Hill, 1997.
HOLLOWAY, K. The significance of organizational development in academic research libraries. Library Trends, v. 53, n. 1, p. 5-16, 2004.
KIPPER, L.M.; ELLWANGER, M. C.; JACOBS, G.; NARA, E. O. B.; FROZZAS, R. 2011. Gestão por processos: Comparação e análise entre metodologias para implantação da gestão orientada a processos e seus principais conceitos. Revista Tecno-Lógica, v. 15, n. 2, p. 89-99, 2011.
KOHLBACHER, M.; REIJERS, H.A. The effects of process-oriented organizational design on firm performance. Business Process Management Journal, v. 19, n. 2, p. 245-262, 2013.
KOWALKOWSKI, C. Enhancing the industrial service offering: new requirements on content and processes. Dissertation from the International Graduate School of Management and Industrial Engineering. Linköping University, Institute of Technology, 2006.
KRAJEWSKI, L.; RITZMAN, L; MALHOTRA, M. Administração de produção e operações. São Paulo: Prentice Hall, 2009.
LOVELOCK, C.H. Services Marketing. Prentice-Hall International. Hemel Hempstead: 1991.
MACKENZIE, A.; PIDD, M.; ROOKSBY, J.; SOMMERVILLE, I.; WARREN, I.; WESTCOMBE, M. Wisdom, decision support and paradigms of decision making. European Journal of Operational Research, v. 170, p. 156-71, 2006.
MARETH, T.; ALVES, T. W.; BORBA, G. S. Mapeamento de processos e simulação como procedimentos de apoio à gestão de custos: uma aplicação para o processo de registros e matrÃculas da universidade de cruz alta. In: IX CONGRESSO USP, 2003. Anais... São Paulo, 2009.
MELLO, C.H.P.; SILVA, C.E.S.; TURRIONI, J.B.; SOUZA, L.G.M. ISO 9001:2000. Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviço. São Paulo: Atlas, 2002.
MIGUEL, P.A.C (org). Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações. 2ª Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, ABEPRO, 2012.
MIYASHITA, P.T.; SALOMON, V.A.P. Mapeamento de processos em empresa prestadora de serviços de seguros. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2011. Anais... Belo Horizonte: ABEPRO, 2011.
MOODY, D.; WALSH, P. Measuring the value of information: an asset valuation approach. In: EUROPEAN CONFERENCE ON INFORMATION SYSTEMS, Proceedings…, Copenhagen, 1999.
MORESI, E.A.D.; RAMOS, R.G.C.; PRADO, H.A.; Organizational information mapping: a study at Embrapa. TransInformação, v. 22, n. 2, p. 101-110, 2010.
NOGUEIRA, J.F. (Org.). Gestão estratégica de serviços: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2008.
OLIVA, R.; KALLENBERG, R. Managing the transition from products to services. International Journal of Service Industry Management, v. 14 n. 2, p. 160-72, 2003.
OLIVEIRA, D.P.R. Sistemas, organização e métodos: uma abordagem gerencial. 12ª Ed. São Paulo: Atlas, 2007.
OSBORNE, S.; STROKOSCH, K. It takes two to tango? Understanding the co-production of public services by integrating the services management and public administration perspectives. British Journal of Management, v. 24, Issue Supplement S1, p. S31-S47, 2013.
OSM. Organização, sistemas e métodos: uma visão contemporânea. São Paulo: Prentice Hall, 2011.
OTTOBONI, C.; PAGNI, T.E.M. A importância do mapeamento de processos para a implementação do Balanced Scorecard. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, Anais...Ouro Preto: ABEPRO, 2003.
PÃDUA, E.M.M. Metodologia da pesquisa: abordagem teórico-prática. 10. Ed. São Paulo: Papirus, 2004.
PAPER, D.; RODGER, J.; PENDHARKAR, P. A BPR case study at Honeywell. Business Process Management Journal, v. 7, n. 2, p. 85-99, 2002.
PINHO, A.F. Combinação entre as técnicas de fluxograma e mapa de processo no mapeamento de um processo produtivo. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2007. Anais... Foz do Iguaçu: ABEPRO, 2007.
ROSINI, A.M.; PALMISANO, A. Administração de sistemas de informação e a gestão do conhecimento. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.
SCHMENNER, R.W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 1999.
SHETACH, A. Lighting the route to success, Team Performance Management. International Journal, v. 17, n. 1, p. 7-22, 2011.
SIMCSIK, T. OSM: organização, sistemas e métodos. São Paulo: Futura, 2001.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da Produção. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
SMITH, H.; FINGAR, P. Business Process Management: the third wave. Tampa: Meghan Kiffer, 2003.
SORATTO, A.N.; VARVAKIS, G. Criação do conhecimento apoiada na abordagem de processos. In: Knowledge Management Brasil. Anais... São Paulo, 2007.
URDAN, A.T. Qualidade de Serviço: proposição de um modelo integrativo. 238f. 1993. Tese (Doutorado), Faculdade de Economia Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, USP, São Paulo, 1993.
VANDERMERWE, S.; RADA, J. Servitization of business: adding value by adding service. European Management Journal, v. 6 n. 4, p. 314-24, 1988.
VARGO, S.L.; LUSCH, R.F. The four services marketing myths: Remnants from a manufacturing model. Journal of Service Research, v. 1, p. 324-335, 2004.
VERGIDIS, K.; TURNER, C.J.; TIWARI, A. Business process perspectives: theoretical developments v. real-world practice. International Journal of Production Economics, v. 114, n. 1, p. 91-104, 2008.
WETHERBE, J.C.; VOGEL, D.R. Information architecture: sharing the sharable resource. Cause Effect, v. 14, n. 2, 1991.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Os artigos publicados são de propriedade do IJIE – Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, Revista Iberoamericana de Engenharia Industrial, Revista Iberoamericana de Ingeniería Industrial. Os autores são os responsáveis pelos conteúdos dos artigos. O IJIE não se responsabiliza ou endossa as opiniões emitidas pelos autores dos textos publicados, salientando que as opiniões são de exclusiva responsabilidade dos autores.
O periódico se reserva o direito de introduzir alterações no original, visando a manter a homogeneidade e a qualidade da publicação, respeitando, no entanto, o estilo e as opiniões dos autores. Essas alterações serão editoriais (correções gramaticais e adequações estilísticas) e não substanciais, de forma que não modifiquem o sentido do texto. As provas finais não serão enviadas aos autores, sendo o artigo publicado com os ajustes necessários.
Conforme citado neste site, no item “Caráter do IJIE”, os artigos são de uso gratuito, com atribuições próprias em aplicações educacionais e não-comerciais. Uma nova publicação do mesmo texto, de iniciativa de seu autor ou de terceiros, fica sujeita à expressa menção da precedência de sua publicação neste periódico, citando-se a edição e a data dessa publicação.
