Melhoria dos serviços prestados: aplicação do SERVQUAL relacionada aos 4 P’s de serviços

Autores

  • Roger da Silva Wegner Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)
  • Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria
  • Vania Medianeira Flores Costa Universidade Federal de Santa Maria
  • Claudio Eduardo Ramos Camfield Universidade Federal de Santa Maria

Palavras-chave:

Recursos humanos, Qualidade em serviços, SERVQUAL, Determinantes

Resumo

O presente trabalho compreende um estudo realizado em uma organização, localizado no norte do Rio grande do Sul. As organizações estão buscando entender as expectativas dos seus clientes, pois quanto mais se aproxima desta ideia, maior será a chances de oferecer serviços com qualidade. Para se obter os objetivos propostos, busca-se por meio desta pesquisa entender a percepção dos respondentes quanto a qualidade dos serviços prestados, utilizando o método dos 4 P’s de serviços (Perfil, Processos, Procedimentos, Pessoas) relacionados com a ferramenta SERVQUAL em uma empresa de idiomas. O trabalho caracteriza um estudo de caso, sendo também considerado um estudo exploratório-descritivo com abordagens, quantitativa e qualitativa. Os dados foram coletados por meio de um questionário a 134 alunos e 9 colaboradores. Para análise das informações foram utilizados os programas SPSS 20 (Software StatisticalPackage for the Social Science) e o software Microsoft Excel®. Com base nos resultados, foi possível perceber que a empresa necessita investir na área de recursos humanos. Pois, conforme a percepção dos clientes a qualidade se mostra ideal. Porém, o investimento nesta área vem a contribuir para um melhor desempenho dos profissionais que compõe a organização. Como sugestão recomenda-se a realização de novas pesquisas tais como: clima organizacional, inovação nos serviços.   

10.13084/2175-8018/ijie.v7n13p83-102

Referências

ALMADA, I. W.; TONTINI, G. Atributos críticos de satisfação em serviços de arquitetura: visão do cliente × visão do arquiteto. Produção, v. 22, n. 2, p. 213-224, 2012.

ALMEIDA, L. M. S.; SOUZA, L. G. M.; MELLO, C. H. P. A comunicação interna como um instrumento de promoção da qualidade: estudo de caso em uma empresa global de comunicação. Gestão & Produção, v. 17, n. 1, p. 19-34, 2010.

BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às ciências sociais. Florianópolis: UFSC, 1998.

BÜYÜKÖZKAN, G.; ÇIFÇI, G.; GÜLERYÜZ S. Strategic analysis of healthcare service quality using fuzzy AHP methodology. Expert systems with applications, v. 38, n. 8, p. 9407 -9424, 2011.

CALIXTO, M. G. O. et al. Escala SERVQUAL: validación en población mexicana. Texto contexto – enfermagem, v.20, n. 3, p. 526-533, 2011.

CASTELO BRANCO, N. M. et al. Pesquisa de Satisfação: o olhar dos clientes sobre os laboratórios do Instituto Nacional de Controle da Qualidade em Saúde. Vigilância Sanitária em Debate, Rio de Janeiro, v. 2, n. 1, p. 75-80, 2014.

COLLIS, J.; HUSSEY, R. Pesquisa em Administração: um guia prático para alunos da graduação. 2° Ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

DAVIS, M. M.; AQUILANO, N. J.; CHASE, R. B. Fundamentos da Administração da Produção. 3º ed. Porto Alegre: Bookman Editora, 2001.

DEB, M.; LOMO-DAVID, E. Evaluation of retail service quality using analytic hierarchy process. International Journal of Retail & Distribution Management, v. 42, n. 6, p. 521- 541, 2014.

DRUCKER, P. F. Introdução à administração. 1ª ed. São Paulo: Pioneira Thomson, 2002.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: Operações, Estratégias e Tecnologia de Informação. 4° Ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

GIACOMOZZI, A. M.; MUNOZ, C. G.; HADI, P. L. Motivación y satisfacción de los trabajadores y su influencia en la creación de valor económico en la empresa. Rev. Adm. Pública, v. 42, n. 6, p. 1213-1230, 2008.

GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1994.

GRÕNROSS, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

KILIMNIK, Z. M.; SANT'ANNA, A. S. LUZ, T. R. Competências profissionais e modernidade organizacional: coerência ou contradição?. Revista de Administração de Empresas, v.44, p. 10-21, 2004.

KRAJEWSKI, L. J.; RITSMAN L. P.; MALHOTRA, M. K. Administração de produção e operações.8. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.

LAS CASAS, A. L. L. Marketing de Serviços. 5° Ed. São Paulo: Atlas, 2007.

LEE, C-C.; TZENG, G-H.; CHIANG, C. Determining service quality measurement key indicators in a travel website using a fuzzy analytic hierarchy process. International journal of electronic business management, v. 9, n. 4 p. 322-333, 2011.

LI, Y. L. Service Quality Measurement Using Fuzzy AHP Based Approach. Journal of Computers, v.9, n. 7, p.1697, 2014.

MAXIMIANO, A. C. A.Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. Ed. São Paulo: Atlas, 2007.

MIGUEL, P. A. C. et al. Metodologia de Pesquisa em Engenharia da Produção e Gestão de Operações. 2° Ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012.

MENDES, I. A. C. et al.; referencial da educação popular na ação gerencial e de liderança do enfermeiro. Texto contexto –Enfermagem,v.16, n. 2, p. 303-306, 2007.

MORAIS, F. R. R et al. A reorientação do ensino e da prática em enfermagem: implantação do Pró-Saúde em Mossoró, Brasil. Revista Gaúcha Enfermagem,v.31, n. 3, p. 442-449. ISSN 1983-1447, 2010.

NASCIMENTO, R. B.; TROMPIERI FILHO, N.; BARROS, F. G. F. Avaliação da qualidade dos serviços prestados nas unidades de informação universitárias. Transinformação, v.17, n. 3, p. 235-251, 2005.

OLIVEIRA, O.J.et. al.Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de bens e serviços. São Paulo: Atlas, 1995.

PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, USA, v. 49, n. 4, p. 41- 50, fall 1985.

______________. SERVQUAL. A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n.1, p. 12-40, New York University, Spring, 1988.

PARASURAMAN, A. Assessing and improving service performance for maximum impact: insights from a two-decade-long research journey. Performance Measurement and Metrics, v. 5, n. 2, p. 45-52, 2004.

RODRIGUES, A.C. M. Uma escala de mensuração da zona de tolerância de consumidores de serviços. Revista de Administração Contemporânea, v. 5, n. 2, p. 113-134, 2001.

RIBEIRO, J. L. D.; THIESEN, J. P. K.; TINOCO, M. A. C. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza. Produção, v.23, n. 3, p. 609-624, 2013.

RICCI, N. A.; WANDERLEY, F. S.; OLIVEIRA, M. S.; REBELATTO, J. R. O hospital-escola de São Carlos: análise do funcionamento por meio da satisfação dos usuários. Ciência e Saúde Coletiva, v. 16, suppl.1, p. 1125-1134, 2011.

RUIZ, J. A. Metodologia Cientifica: Guia para eficiência nos estudos. 6 ª ed. São Paulo: Atlas, 2008.

SAMPAIO, M. I. C. et al. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação, v.33, n. 1, p. 142-148, 2004.

SANTOS, I.; CASTRO, C. B. Estilos e dimensões da liderança: iniciativa e investigação no cotidiano do trabalho de enfermagem hospitalar. Texto contexto –Enfermagem, v. 17, n. 4, p. 734-742, 2008.

SILVA, L. G.; MATSUDA, L. M.; WAIDMAN, M. A. P. A estrutura de um serviço de urgência público, na ótica dos trabalhadores: perspectivas da qualidade. Texto contexto – Enfermagem, v.21, n. 2, p. 320-328, 2012.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração de Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

SOUZA, A. M.; GRIEBELER, D.; GODOY, L. P. Qualidade na prestação de serviços fisioterápicos: estudo de caso sobre expectativas e percepções de clientes. Produção, v.17, n. 3, p. 435-453, 2007.

SOUSA, F. et al. A qualidade de serviços em duas unidades de atendimento integradas do estado de Minas Gerais na percepção de seus usuários. Revista da Universidade Vale do Rio Grande do Sul, v.12, n. 2, p.66-92, 2014.

WU, Y-C. J.; SHEN, J-P.; CHANG, C-L. Electronic service quality of Facebook social commerce and collaborative learning. Computers in human behavior, v. 51, Part B, 1395–1402, 2015.

Downloads

Publicado

2015-08-23

Como Citar

Wegner, R. da S., Godoy, L. P., Costa, V. M. F., & Camfield, C. E. R. (2015). Melhoria dos serviços prestados: aplicação do SERVQUAL relacionada aos 4 P’s de serviços. beroamerican ournal of ndustrial ngineering, 7(13), 83–102. ecuperado de https://incubadora.periodicos.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/3565