A verificação da qualidade percebida pelos usuários em relação a prestação dos serviços dos agentes públicos: um estudo de caso em uma organização Pública Federal

Autores

  • Daniele de Oliveira Freitas Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS
  • Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS
  • Roger da Silva Wegner Universidade Federal de santa Maria - UFSM/RS
  • Taís Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS
  • Luiz Carlos de Campos Santa'Anna Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS

Palavras-chave:

Gestão Pública, Gestão Estratégica, Desempenho, Qualidade em Serviço.

Resumo

A administração pública tornou-se um tema de discussões, ao longo dos anos, e a preocupação cresce em relação ao bom atendimento dos clientes pelas organizações públicas. Logo, refletir sobre a administração pública é importante, principalmente, tratando-se dos serviços que visam o atendimento ao público. O presente artigo apresenta um estudo realizado em uma Organização Pública Federal com o objetivo de verificar, junto aos seus usuários, a percepção da qualidade sobre a prestação dos serviços. Diante da relevância desta temática e do aprimoramento dos indicadores de desempenho em “Excelência do Atendimento”, expressos por meio da ferramenta balanced scorecard, já desenvolvida pela organização, busca-se auxiliar a continuidade da adequação e melhoria das estratégias de atendimento permitindo progressivo alinhamento ao desenvolvimento de uma gestão da qualidade em serviços. A pesquisa é um estudo de caso e o levantamento dos dados se deu através de questionário. Os embasamentos teóricos ocorreram a partir de autores que pesquisam sobre as temáticas: Gestão Pública, Gestão Estratégica, Desempenho Organizacional e Qualidade em Serviço. Quanto aos resultados sobre a percepção da qualidade do atendimento prestado pela organização, de maneira geral, os usuários consideraram satisfatória a prestação dos serviços, segundo uma escala “likert” de pontuação da qualidade em serviços. Com isso, buscou-se com esta pesquisa dar suporte para a organização aprimorar suas estratégias de desempenho. Contribui também com o desenvolvimento acadêmico servindo como exemplo a ser seguido por outras organizações públicas na questão de “Excelência do Atendimento”.   10.13084/2175-8018/ijie.v6n11p19-36

Biografia do Autor

Daniele de Oliveira Freitas, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS

Possui formação como Técnica em Segurança do Trabalho pelo Colégio Técnico Industrial de Santa Maria - CTISM/UFSM (2010), com registro profissional. Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria - UFSM (2013). Desenvolve pesquisas com foco em planejamento estratégico e gestão da qualidade e produtividade.

Leoni Pentiado Godoy, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS

Possui mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (1982) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (1999). Professor Associado III da Universidade Federal de Santa Maria, Coordenador Substituto do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Atualmente Presidente da Comissão de Pesquisa do Centro de Tecnologia - abril de 2009. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Sistemas de Qualidade, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão de qualidade, estratégias competitivas, ferramentas gerenciais, qualidade em serviços principalmente na área de saúde , e satisfação de clientes.

Roger da Silva Wegner, Universidade Federal de santa Maria - UFSM/RS

Possui graduação em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (2013). Tem experiência na área de Qualidade, com ênfase em Qualidade de Serviço

Taís Pentiado Godoy, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS

Graduação em Direito pela Faculdade Metodista de Santa Maria (2010). Mestre e em Engenharia de Produção com ênfase em Gerência da Produção (PPGEP) na Universidade Federal de Santa Maria (Bolsista CAPES 2011/2013). Técnico em Administração, Eixo Tecnológico: Gestão e Negócios no Colégio Politécnico na UFSM - 2013. Estudante do Curso de Administração CESNORS - UFSM. Participo de projetos de pesquisas e extensão como voluntária no Centro de Tecnologia - UFSM e no Projeto GERAÇÃO DE EMPREGO E RENDA PARA EMPREENDIMENTOS ECONÔMICOS SOLIDÁRIOS, como bolsista - PROEXT 2010-2011-MEC/SEsU.

Luiz Carlos de Campos Santa'Anna, Universidade Federal de Santa Maria - UFSM/RS

Mestre em Engenharia da Produção (2009),Graduação em Administração pela Faculdade Metodista de Santa Maria (2006). Possui formação técnica de 2º grau em técnico em Telecomunicações, registrado no CREA, com nº 80361-TD, sendo Gestor da empresa Santana Consultoria desde 1987 , com mais de 600 Obras de construção, ampliação e projetos de redes de telecomunicações realizadas de sua responsabilidade técnica. Professor na Faculdade Fisma lecionando as Disciplinas de Teoria da Administração,matemática financeira,gestão da qualidade,gestão da produção.Professor Substituto no Centro Universitário Franciscano (UNIFRA)), lecionando as Disciplinas de Engenharia Econômica com HP12 e Excell , e consultoria em empresa do Ramo de limpeza Urbana na area financeira e estrutura organizacional de processos operacionais.registro no CRA RS.040181. Professor convidado da UNIFRA- PRÓ-REITORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA, nas disciplinas de PERÍCIAS E AUDITORIAS AMBIENTAIS e SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA E ANÁLISE DO CICLO DE VIDA (2013,2014), professor substituto na UFSM no CT, nas Disciplinas de Pesquisa Operacional, Eng. Econômica, Gestão de Serviços, Logística e Introdução a Eng. produção.

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Publicado

2014-12-12

Edição

Seção

Artigos