Analisando a percepção dos clientes e gerentes de uma organização prestadora de serviços

Autores

  • Nara Medianeira Stefano Universidade Federal de Santa Maria(UFSM), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)
  • Leoni Pentiado Godoy Universidade Federal de Santa Maria

Palavras-chave:

Qualidade. Serviços. Clientes. Percepção.

Resumo

A qualidade no setor de serviços contribui para a melhoria dos seus processos de prestação, bem como do serviço em si. A importância da qualidade percebida pelo cliente, no momento da prestação de serviços, é fundamental para que o alcance de padrões de excelência encante o cliente. A qualidade em serviços é o resultado da comparação entre a expectativa formada e a percepção que cada consumidor tem do serviço prestado. A organização que se propõe a oferecer qualidade nos serviços deve conhecer as atitudes e preferências de cada cliente, ou grupo de clientes. Deve ter como foco principal as necessidades e expectativas dos clientes, incluindo todos os clientes, internos como os externos. O estudo visa avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma empresa, bem como identificar quais as variáveis das dimensões da qualidade que superam, ou não, as expectativas no ponto de vista de clientes e gerentes. Para tais fins, se utilizaram as seguintes ferramentas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento da Satisfação). Os resultados auxiliarão na tomada de decisão, visando o desenvolvimento da melhoria da qualidade no atendimento.   10.13084/2175-8018.v01n02a07

Biografia do Autor

Nara Medianeira Stefano, Universidade Federal de Santa Maria(UFSM), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)

Economista e Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa MariaRua 24 de Fevereiro, 465, Bairro Nossa Senhora de Lourdes, CEP: 97060 580Santa Maria - RS – Brasil

Leoni Pentiado Godoy, Universidade Federal de Santa Maria

Doutora em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa MariaUniversidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Centro de Tecnologia, Avenida Roraima – Cidade Universitária, CEP: 97105-900Santa Maria - RS – Brasil

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Publicado

2010-03-08

Edição

Seção

Artigos