Utilização do modelo SERVQUAL em uma rede de supermercados como instrumento de avaliação da qualidade

Autores

  • Vitor William Batista Martins Universidade Federal do Pará/Mestrando
  • Sandro Roberto Santos Trindade Universidade Federal do Pará / Graduando
  • Alcebíades Negrão Macêdo Universidade Federal do Pará / Professor Adjunto
  • Renato Martins das Neves Universidade Federal do Pará / Professor Adjunto

Palavras-chave:

Qualidade de serviços, Supermercado, Modelo SERVQUAL.

Resumo

O Artigo tem por objetivo avaliar o nível da qualidade de serviços prestados em uma rede de supermercado ao consumidor paraense através de um estudo de caso. O trabalho apresenta o conceito, desenvolvimento e adaptação da escala SERVQUAL. Desta forma, foram comparadas as expectativas e as percepções de uma amostra probabilística envolvendo clientes que utilizam diversos tipos de serviços disponibilizados no supermercado e procurou-se determinar o grau de importância das cinco dimensões que estruturam o modelo SERVQUAL: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, empatia e segurança. Como resultado da pesquisa, espera-se obter uma avaliação capaz de identificar o grau de satisfação ou insatisfação dos clientes nos determinados tipos de serviços prestados pela empresa em questão.  10.13084/2175-8018.v04n07a17

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Publicado

2012-08-22

Edição

Seção

Artigos