SATISFAÇÃO DE CLIENTES UTILIZANDO A PERSPECTIVA DESCRITIVA E O MODELO LOGÍSTICO

Andréa Cristina Trierweiller, Juliano Anderson Pacheco, Andreas Dittmar Weise, Antonio Cezar Bornia, Blênio César Severo Peixe

Resumo


Este artigo tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes de uma indústria (TIC) que fabrica produtos do segmento de Tecnologia da Informação e Comunicação. Como delineamento metodológico, o artigo se caracteriza como uma pesquisa bibliográfica. Trata-se ainda de um estudo de caso, pois o foco é analisar o nível de satisfação da indústria TIC. Os resultados estão apresentados em duas análises: Descritiva e com base no modelo logístico. De todos os itens pesquisados, o “domínio técnico do atendimento interno” é o que mais influencia na satisfação dos clientes. Na análise descritiva, verificou-se que o maior índice de insatisfação diz respeito aos Manuais, o que talvez acarrete em maior dependência dos clientes aos serviços de suporte. Então, outra proposição seria atuar em melhorias na elaboração dos manuais.


Palavras-chave


Satisfação dos clientes; Tecnologia da Informação e Comunicação; Satisfação.

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e-ISSN 2175-8018


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