SATISFAÇÃO DE CLIENTES BANCÁRIOS COM AÇÕES DE CLM: ESTUDO DE CASO

Brenda Gutier, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco, Guilherme Brittes Benitez

Resumo


Considerando o objetivo das empresas prestadoras de serviços de fidelizar seus clientes, o proposito deste trabalho foi analisar a satisfação dos clientes com o serviço prestado por uma instituição financeira, antes e depois da implantação de ações estruturadas de Customer Lifecycle Management - CLM. Para tanto, foram utilizados dados extraídos de uma pesquisa baseada na metodologia do Net Promoter Score – NPS e foram realizadas análises de aglomerados através do método de agrupamentos (técnica das k-médias) nos três segmentos da instituição estudada, além da proposição de ações parar minimizar as insatisfações apontadas. Os atributos “atendimento” e “juros/taxas altas” tiveram destaque quanto ao resultado dos motivos de insatisfação, gerando assim ações de melhoria que desenvolvam estes atributos positivamente.


Texto completo:

PDF

Referências


BAIN & COMPANY (2003). Acesso em 23/11//2017

BERRY, L.L. (1983). Emerging Perspectives of Services Marketing, American Marketing Association, Chicago,IL.

BUTTLE, F. (2010). Customer Relationship Management: Concepts and technologies, Butterworth-Heinemann. Oxford.

CAMARGO, PO. (2009). A evolução recente do setor bancário no Brasil. São Paulo: Editora UNESP; São Paulo: Cultura Acadêmica.

CRUZ, C. D.; FERREIRA, F.M; PESSONI, L.A. (2011). Biometria aplicada ao estudo da diversidade genética. Visconde do Rio Branco: Suprema.

CZINKOTA, M. R. et al.(2001). Marketing as melhores práticas. Porto Alegre, Bookman.

GUMMESSON, E. (2010). Marketing de Relacionamento Total. 3. ed. São Paulo: Bookman.

HAIR, J.; BLACK, W.; BABIN, B.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. (2005). Análise Multivariada de Dados. 5. Ed. São Paulo: Bookman.

HAIR, J.; BLACK, W.; BABIN, B.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. (2009). Análise Multivariada de Dados. 6. Ed. São Paulo: Bookman.

HARTIGAN, P.; WONG, M. A. (1979). K-means clustering algorithm: algorithm AS 1366. Applied Statistics, vol. 28.

JOHNSON, R.A.; WICHERN, D.W. (1992). Applied Multivariate Statistical Analysis. New Jersey: Englewood Cliffs.

KARIUKI, C. W. (2016). Customer life cycle management by barclays - Bank of Kenya. Nairobi.

KOTLER, P; ARMSTRONG, G. (2007). Principios de Marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson – Pretice Hall.

MORGAN, R. M.; HUNT, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, vol.58.

OLIVEIRA, Mariel Poli Vidal de. (2008). Marketing de relacionamento no setor bancário: a importância do relacionamento de longo prazo para clientes investidores. UFRGS.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML V. A.; Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol. 64,

resenha, projeto, TCC, monografia, dissertação e tese.

REICHHELD, F. (2011). A pergunta definitiva 2.0: Como as empresas que implementam o net promoter score prosperam em um mundo voltado aos clientes. Rio de Janeiro: Elsevier.

STERNE, J.; CUTLER, M. (2010). E-Metrics, Business Metrics For The New Economy.

TELES, C. D. (2012). Avaliação Monetária da Sustentabilidade Empresarial. Tese Pós Graduação, Porto Alegre.

ZEITHAML, V.A.; BITNER, M.J. (2000). Service Marketing: Integrating customer focus across the firm, New York, NY, McGraw Hill.