PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DE GAPS DA QUALIDADE ESPERADA E QUALIDADE PERCEBIDA, MANIFESTOS PELOS CLIENTES DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS LOCALIZADA EM SANTA ROSA

Autores

  • Carin Cristiane Reschke
  • Luis Carlos Zucatto
  • Roger da Silva Wegner

Palavras-chave:

Expectativa, Percepção, Qualidade, Serviços, SERVQUAL.

Resumo

O setor de serviços cresce dia após dia e este segmento está se desenvolvendo com novas tecnologias, possibilitando mais segurança aos envolvidos, tanto para quem presta o serviço como para quem recebe o serviço. Porém para satisfazer um cliente com o serviço que é oferecido precisa-se identificar o que deve ser modificado na organização de forma que venha a atender a expectativa dos clientes. Nesta pesquisa se buscou entender quais eram os gaps encontrados na qualidade do serviço prestado pela escola de idiomas. Sendo um instituto de línguas que possui uma metodologia diferenciada e assim, por meio do serviço prestado, identificar a expectativa dos clientes e a percepção deles sobre o serviço. Esta pesquisa foi realizada com base na escala SERVQUAL que é um instrumento de mensuração da qualidade, divide-se em cinco dimensões, a dimensão da tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia, para que seja melhor comparada a percepção dos clientes, sendo eles 51 respondentes envolvendo até mesmo os pais dos alunos que possuem menos de 18 anos. Com a aplicação do questionário baseado na ferramenta SERVQUAL, é possível relatar quais os pontos mais fortes que os alunos percebem e quais os pontos fracos existentes na prestação dos serviços que devem ser melhorados. 

Palavras-chave: Expectativa; Percepção; Qualidade; Serviços; SERVQUAL.

Biografia do Autor

Carin Cristiane Reschke

Atualmente é voluntária de Iniação Científica no Grupo de Pesquisa em Mudanças Organizacionais, Inovação e Comportamento Organizacional- MUTARE, da UFSM. Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria- UFSM (2017).

Luis Carlos Zucatto

Possui graduação em Administração pela Faculdade Três de Maio - SETREM (2006), Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2009) e Doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2015). Professor Adjunto da Universidade Federal de Santa Maria, Campus Palmeira das Missões e Professor do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações Públicas da Universidade Federal de Santa Maria. Coordenador do Curso de Bacharelado em Administração Pública da Universidade Aberta do Brasil/UFSM. Atua nas área de Políticas Públicas para a Ciência, Inovação e Tecnologia; Logística; Cooperativismo; Estratégias Intercooperativas; e, Sustentabilidade.

Roger da Silva Wegner

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (2014); Especialista em Estatística e Modelagem Quantitativa pela Universidade Federal de Santa Maria (2017); Mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (2016). Atualmente é professor substituto do Departamento de Administração da Universidade Federal de Santa Maria - Campus Palmeira das Missões e pesquisador do Núcleo de Pesquisa em Engenharia de Produção (NUPEP)

Referências

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Publicado

2018-12-30

Como Citar

Reschke, C. C., Zucatto, L. C., & Wegner, R. da S. (2018). PROCESSO DE INVESTIGAÇÃO DE GAPS DA QUALIDADE ESPERADA E QUALIDADE PERCEBIDA, MANIFESTOS PELOS CLIENTES DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS LOCALIZADA EM SANTA ROSA. beroamerican ournal of ndustrial ngineering, 10(20), 112–131. ecuperado de https://incubadora.periodicos.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/v10n2007