Medición de la satisfacción estudiantil universitaria: un estudio de caso en una institución mexicana

Autores

  • Carlos Orestes Candelas Zamorano Instituto Tecnológico de Orizaba, México.
  • María Eloisa Gurruchaga Rodríguez Instituto Tecnológico de Orizaba, México.
  • Agustín Mejías Acosta Universidad de Carabobo, Venezuela.
  • Luis Carlos Flores Ávila Instituto Tecnológico de Orizaba, México.

Palavras-chave:

Satisfacción del cliente, Universidad, Estudiantes, SEU, Análisis de factores.

Resumo

El objetivo de la investigación es medir la satisfacción de los alumnos en una Institución de Educación Superior mexicana usando un instrumento de medición de satisfacción del cliente a nivel universitario <SEU>. Constituye un estudio exploratorio sustentado en una revisión bibliográfica del tema. Mediante un muestreo no probabilístico fueron recolectados 163 datos en la carrera de Ingeniería Industrial, a partir de los cuales, previa demostración de la adecuación muestral (Determinante de la matriz de correlación =1.01E-10 y el estadístico KMO fue de 0.909), se realizó un Análisis de Factores.  Usando una rotación Varimax, se identificaron 6 dimensiones que fueron llamadas: Aspectos académicos, Aspectos administrativos, Aspectos complementarios, Oferta académica, Entorno y Empatía, que explican un 67.576% de la varianza total. Las pruebas estadísticas realizadas (Significativas al 5%), el análisis de fiabilidad (Alfa de Cronbach>0,70), evidencian la validez y fiabilidad de la escala SEU usada.   10.13084/2175-8018.v05n09a14

Biografia do Autor

Carlos Orestes Candelas Zamorano, Instituto Tecnológico de Orizaba, México.

Ingeniero Industrial, Estudiante.

María Eloisa Gurruchaga Rodríguez, Instituto Tecnológico de Orizaba, México.

Doctor en Ingeniería, Profesor, Instituto Tecnológico de Orizaba

Agustín Mejías Acosta, Universidad de Carabobo, Venezuela.

Doctor en Ingeniería, Profesor.

Luis Carlos Flores Ávila, Instituto Tecnológico de Orizaba, México.

Doctor en Ingeniería, Profesor.

Referências

ALVES H.; RAPOSO M. 2004. La Medición de la Satisfacción en la Enseñanza Universitaria: el ejemplo de la Universidade da Beira Interior. Revista Internacional de Marketing Público y No Lucrativo, v. 1, n. 1, p. 73-88.

CROSBY, P. 1979. La Calidad No Cuesta Nada. 10 ed. Ed. Compañía Editorial Continental.

DE CASTRO, V. et al. Mensuração da Satisfação dos Alunos de uma Instituição de Ensino Superior: dimensões e implicações. Congresso Internacional de administração. Gestão Estratégica: Empreendedorismo e Sustentabilidade, Anais..., 2012.

DÃAZ, D. Validación de una escala de medida para la determinación de la calidad de servicio en una institución de educación superior (Documento de trabajo). Centro de Competitividad, Universidad Caólica Santo Toribio de Mogrovejo, Perú, 2003.

ELLIOT, K.; HEALY, M. Key factor influencing student satisfaction realted to recruitment and retention. Journal of Marketing for Higher Education, v. 10, n. 4, p. 1-12, 2001.

GENTO, S.; VIVAS, M. EL SEUE: Un Instrumento para Conocer la Satisfacción de los Estudiantes Universitarios con su Educación. Acción Pedgagógica, v. 12, n. 2, p.16-27, 2003.

GONZALEZ, L.; CARMONA, M., RIVAS, M. Guía para la medición directa de la satisfacción de los clientes. Instituto Andaluz de Tecnología, España. Ed. Grupo de Comunicación del Sur, 2007.

GRANDE, I.; ABASCAL, E. Análisis de encuestas. Ed. ESIC Editorial, 2005.

HERNÃNDEZ, R., FERNÃNDEZ, C.; BAPTISTA, P. Metodología de la investigación. 5. Edición. México: Editorial McGraw Hill, 2010.

JIMÉNEZ, A.; TERRIQUEZ, B.; ROBLES, F. Evaluación de la Satisfacción Académica de los Estudiantes de la Universidad Autonóma de Nayarit. Revista Fuente, v. 3, n. 6, p. 46-56, 2011.

JOHNSON, D. Métodos multivariados aplicados al análisis de datos. Ed. International Thomson Editores, 2000.

JOHNSON, R.; WICHERN, D. Applied multivariate statistical analysis. 5 ed., Ed. Pearson Education, 2002.

LLÓRENS, F. Medición de la calidad de servicio: una aproximación a diferentes alternativas. Servicio de Publicaciones de la Universidad de Granda, España, 1996.

LONG, P. et al. Measuring the satisfaction gap: education in the market-place. Total Quality Management, v. 10, n. 4-5, p.772-778, 1999.

MEJÃAS, A. Modelo para Medir la Calidad del Servicio en los Estudios Universitarios de Postgrado. Revista Universidad, Ciencia y Tecnología, v. 4, n. 34. p. 81-85, 2005.

MEJÃAS, A.; MARTÃNEZ, D. Desarrollo de un instrumento para medir la satisfacción estudiantil en educación superior. Docencia Universitaria, v. 10, n. 2. p. 29-47, 2009.

MEJÃAS, A., REYES, O., MANEIRO, N. 2006. Calidad de los servicios en la educación superior Mexicana: Aplicación del SERVQUALING en Baja California. Revista Investigación y Ciencia, v. 14, n. 34. p. 34-39.

MONTGOMERY, D.; RUNGER G. Probabilidad y estadística aplicadas a la ingeniería. 2 ed. México: Mc-Graw Hill, 1996.

NORMAS INTERNACIONAL ISO 9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad: Conceptos y Vocabulario. Ginebra, Suiza: ISO.

NORMAS INTERNACIONAL ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos. Ginebra, Suiza: ISO.

OLIVER, R. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. Ed. McGraw-Hill, 1997.

PARDO, A.; RUIZ, M. SPSS11. Guía para el Análisis de Datos. 1 ed. Ed. Mc Graw-Hill. España, 2002.

PEÑA, D. Análisis de datos multivariantes. Ed. Mc Graw-Hill Interamericana de España, 2002.

PETERSON, R.; WILSON, W. Measuring customer satisfaction: fact and artifact. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 20, n. 1. p. 61-71, 1992.

PRAT, R.; DOVAL, E. Construcción y análisis estadístico de escalas: en análisis multivariante para las ciencias sociales. Ed. Pearson Prentice Hall, 2005.

RIGHI, A.; JORGE, S.; ANGELI, A. Escala de Satisfação como a experiência acadêmica de estudantes do ensino superior. Avaliação Psicologica, v. 5, n. 1, p. 11-20, 2006.

RUIZ, C. Instrumentos de investigación educativa. CIDEG. Barquisimeto, Lara, Venezuela, 1998.

TAPIA, J. Introducción al análisis de datos multivariantes. Ed. Universidad Nacional Experimental De Los Llanos Ezequiel Zamora, 2007.

VICENTE Y OLIVA, M.; MANERA, J. El Análisis factorial y por componentes principales: análisis multivariable para las ciencias sociales. España. Ed. Pearson Educación, 2003.

Downloads

Publicado

2013-10-03

Como Citar

Candelas Zamorano, C. O., Gurruchaga Rodríguez, M. E., Acosta, A. M., & Flores Ávila, L. C. (2013). Medición de la satisfacción estudiantil universitaria: un estudio de caso en una institución mexicana. beroamerican ournal of ndustrial ngineering, 5(9), 261–274. ecuperado de https://incubadora.periodicos.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/2595